MODELOS DE CARTAS DE RECLAMO

Todos hemos pagado alguna vez por un servicio o producto que nos dejó insatisfechos, o que por alguna razón no cumple con lo que se nos prometió. Pero, según diversos estudios, sólo un 4% de los clientes insatisfechos se toma la molestia de redactar una carta de queja o de reclamo.

Los que sí lo hacen, muchas veces consiguen una compensación por su malestar, e incluso logran a veces la devolución del dinero.

Muchas personas se sienten incómodas cuando deben presentan una queja, bien porque creen que están llevando a cabo un esfuerzo desagradable, o por asumir la inutilidad de su acción.Sin embargo, cuando una persona no obtiene el servicio o el producto por el que ha pagado, es conveniente quejarse de manera adecuada. El problema es que la mayoría de las personas que tienen razones para quejarse no lo hacen, generalmente por falta de orientación al consumidor sobre los procedimientos a seguir y las entidades que pueden asesorarles o  protegerles de las malas prácticas mercantiles.

Cómo quejarse
No hay por qué resignarse, si existen motivos razonables: quejarse es uno de los derechos que amparan al consumidor y siempre hay una forma de obtener un resultado satisfactorio si se hace correctamente. Una queja no siempre tiene que hacerse siguiendo la misma estrategia. En ocasiones, es conveniente hacer una llamada telefónica, en otras es mejor tratar el caso en persona y, en otras, una carta educada pero firme puede ser el mejor medio para conseguir nuestro objetivo.

Por qué una carta
Por lo general el medio más efectivo para exponer una queja es la carta. Una queja por escrito es más efectiva que una acalorada discusión telefónica o cara a cara. Además de dar una impresión de seriedad al asunto, la carta permite pensar con claridad sobre la naturaleza de la queja, documentar los detalles de la explicación y reaccionar de forma más racional que emocional, como ocurre casi siempre si la queja se intenta resolver cara a cara sin pensar qué se dice y cómo se dice. La carta sirve además como prueba escrita de la situación ocurrida.

Consejos
A continuación queremos compartir con ustedes algunos consejos que siempre hay que tener en consideración al presentar una queja:
A) Mantener la calma en todo momento: nunca hay que escribir la queja o el reclamo estando enojado e irritado, porque lo único que vamos a logar es alterar negativamente a quien la recibe. Debemos recordar que probablemente la persona que va a leer su queja y que lo puede ayudar no fue la que ocasionó el problema y es la menos involucrada en las causas o razones de la queja.
B) No utilizar un tono amenazante, sarcástico o enojado. Insultar no es una forma inteligente de lograr algo. Se trata de ser cortés en el tono, evitando ser sarcástico u ofensivo, asumir con un tono positivo que el lector solucionará el problema de forma satisfactoria hasta que se demuestre lo contrario. Al detallar lo sucedido es conveniente utilizar un tono objetivo, no emocional.
C) Informarse bien antes de redactar la carta de reclamo o queja, porque -y recordarlo siempre- la información es poder. Prestar atención a cualquier aviso o propaganda a la cual hayamos respondido, o cualquier folleto, garantía u otra documentación que describa el producto o servicio y cómo debería funcionar.
D) Es aconsejable que la actitud en un principio sea flexible y abierta para negociar y llegar a un acuerdo satisfactorio; no resulta útil plantear los hechos de forma demasiado intransigente. Por otra parte, cuando una carta cortés, educada y seria no consigue el resultado deseado, puede que sea necesario escribir otra en un tono más firme e incluso enfadado, sin tener que llegar nunca al ataque vehemente ni al insulto. En este caso se puede utilizar un tono más persuasivo y fuerte.
E) El tiempo es una pieza clave en la solución de un problema. Si bien es bueno tomarse un tiempo para pensar detenidamente en lo que se va a decir al redactar la carta de queja, no se debe esperar mucho tiempo para escribir después de haber sufrido el error en un producto o servicio. En muchas ocasiones, los trámites legales establecen un límite de tiempo para poder reclamar. Además, cuanto más tiempo pase, menos grave parece el problema y se pierden referencias de lo ocurrido, en especial si se trata de un servicio.
F) Ser claro en lo que se quiere comunicar: aunque el problema parezca simple u obvio, hay que explicarlo con la mayor claridad y nitidez posibles. Si no se es muy bueno redactando, es conveniente pedirle a alguien más que lea la carta para ver si entiende lo que se quiere transmitir. Si así lo desea, puede acudir a FUNDECONSUMO (ver datos en la página principal) para recibir  por una tarifa módica, asesoría legal personalizada, de abogados especialistas en requerimientos privados (cartas de reclamo) a proveedores, con base en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), los cuales registran un alto porcentaje de efectividad. De ser necesario, la queja se remitirá al ente de control correspondiente para que se inicie la respectiva investigación administrativa y se sancione a la empresa o establecimiento.

G) Cuidar la ortografía y la gramática: si se presenta una carta de queja con faltas, es posible que no se la tome en serio, porque creerán que el autor/a no se tomó el trabajo de leer su propia carta para chequear que no tenga errores.
H) Es conveniente centrarse en la solución del problema más que en buscar culpables. Hay que ponerse en el lugar del receptor para decidir qué es lo que necesita saber para corregir el error o solucionar el problema, sin perder la educación y cortesía, en la medida de lo posible.
I) Llevar un registro de cada paso y guardar todos los documentos. Además, en la carta se deben adjuntar siempre copias (quedarse con los originales) de recibos, facturas, comprobantes, o cualquier otro tipo de documentación relevante que apoye la queja. También se pueden incluir fotografías pertinentes, y por supuesto es aconsejable mencionar las fechas exactas en las que tuvo lugar lo sucedido. Lo más importante es proporcionar tantos detalles (necesarios) como sea posible de una forma clara y organizada.
J) En el párrafo final se debe especificar con exactitud lo que uno quiere que se haga con respecto al problema. Ya se quiera obtener una compensación económica, bien se prefiera simplemente una disculpa o algún tipo de explicación de lo ocurrido, una carta de queja debe incluir una declaración firme de qué se desea obtener para subsanar o, al menos, compensar el error.
K) Si el primer intento de quejarse falla, es buena idea comunicarse con alguien de mayor jerarquía en la compañía. No dudar en enviar cartas de queja al presidente, al propietario o a las oficinas ejecutivas. Estas personas deben enviar su carta a la persona apropiada y podrían tomar pasos destinados a resolver la disputa con rapidez. Los altos funcionarios de una compañía son, muchas veces, más sensibles a la imagen de la firma y están más dispuestos y capacitados para dar solución más rápida y ejecutiva a los problemas.

Pasos a dar para manifestar una queja
-Contactar primero a la empresa de la que se trate: algunas empresas ofrecen una línea gratuita para recibir llamadas de los clientes. Antes de llamar es bueno asegurarse de que se tiene toda la información disponible para poder presentar la queja. Se puede utilizar la carta de queja que brindamos a continuación como guía para ver qué clase de detalles deben darse para que se nos pueda ayudar. De ser necesario, podemos pedir para hablar con el gerente.
-Si eso no funciona, enviaremos una carta o e-mail a la sede comercial de la empresa o a la oficina de ayuda al cliente. Presentar una queja por escrito puede a veces ser el método más efectivo para comunicarse con una empresa, y además puede servir como prueba de que efectivamente se realizó el reclamo.
-Si el problema persiste, intentaremos comunicarnos con la Oficina de Protección al Consumidor, la Liga  o Asociación de Consumidores  u otra organización de ayuda al consumidor, como FUNDECONSUMO en Cali.
-Si todo falla, podemos considerar presentar una demanda en un juzgado y contratar para tal fin los servicios de un abogado especializado en Derecho del Consumidor.

Modelos de carta
La idea es que este modelo sirva de guía para ayudarlos a escribir una carta o e-mail de queja. También se puede copiar y pegar la queja dentro del formulario en la sección “Contáctenos” en el sitio Web de la empresa en cuestión.
Primero hay que explicar el motivo de la carta. Segundo dar detalles de lo ocurrido y por último pedir algún tipo de solución o acción para compensar el error.

*Ejemplo (1)
(LUGAR DE RESIDENCIA – FECHA)
Sr. [NOMBRE ? GERENTE / DIRECTOR, ETC]
de la Empresa [NOMBRE DE LA EMPRESA]
Dpto. de Servicio al Cliente
Por medio de la presente, me dirijo a usted, a fin de informarle detalladamente del inconveniente sufrido con?..(producto o servicio y detalle del problema).
Le solicito a usted, en su carácter de?..(cargo o puesto que ocupa) de la empresa, una pronta respuesta a fin de acordar una pronta solución al problema antes referido. De otra manera acudiré a la Oficina de Protección al Consumidor para el trámite pertinente, conforme a lo previsto en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).
Sin otro particular y a la espera de su contestación,
Saludo a Ud. Cordialmente,
Nombre [NOMBRE Y APELLIDO]
Teléfono: [NUMERO DE CONTACTO]
Email: [DIRECCIÓN DE EMAIL]
DIRECCIÓN FÍSICA
———————————————————
*Ejemplo (2)
Sr. Paco Lopez, Gerente General de Petete S.A.
Presente
De mi consideración:
A través de la presente comunico a usted mi disconformidad con respecto a?..(producto) debido a una falla en?..(problema) comprado en su establecimiento el día 7 de marzo del corriente?..(nº de factura , de recibo, etc).
Mi decisión de compra se debió al excelente servicio y reputación de?..(empresa) respecto a la calidad de productos y atención al cliente. Realmente este?..(producto) con el que me encuentro hoy no es lo que esperaba recibir de parte de?..(empresa).
Habiendo realizado el reclamo telefónico en el día?..9 de marzo, sin obtener respuesta hasta el momento, agradezco que el tema sea evaluado cuanto antes.
Considerando que la falla surge por?..(ej: un desperfecto de fábrica), me parece que corresponde?..(el cambio del producto, la reparación o la devolución del dinero, lo que se pida). Espero contar con su respaldo y puedan darme una solución a este inconveniente. De otra manera acudiré a la Oficina de Protección al Consumidor para el trámite de rigor, conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor (Decreto 3466 de 1982).
Quedo a la espera de su pronta respuesta y agradezco desde ya la atención a mi solicitud.
Atentamente,
Fulanito Desconforme
Tel. 555-12-45
Dirección:
————————————————————
*Ejemplo (3)
El día?..(fecha), (compré, alquilé o me repararon) un(a) (nombre del producto, número de serie y denominación del modelo o descripción del servicio prestado) en?..(lugar, fecha, y otros detalles de la transacción que sean importantes).
Lamentablemente, su producto (o servicio) no ha cumplido con lo esperado porque?.. (defina el problema). Me siento decepcionado porque?..(explique el problema: por ejemplo, el producto no funciona como es debido, el servicio no fue llevado a cabo correctamente, me facturaron una suma errónea, algo no fue explicado claramente o fue mal interpretado, etc.).
Para resolver el problema, le agradecería?..(indique aquello que desea específicamente que se haga: la devolución del dinero, el reintegro del cargo a su tarjeta de crédito, una reparación, un cambio, etc.). Adjunto copias (nunca envíe los originales) de los documentos que tengo (incluya recibos, certificados de garantías, garantías, cheques cancelados, contratos, modelo y número de serie, así como cualquier otro documento).
Confío en su respuesta y en que se le dé una solución favorable a mi problema. Esperaré hasta (fije un plazo) antes de gestionar la ayuda de una oficina de protección al consumidor. Sírvase comunicarse conmigo en la dirección arriba mencionada o, por teléfono, al (número telefónico de su casa y/o oficina). De otra manera acudiré a la Oficina de Protección al Consumidor para el trámite respectivo, de conformidad con el Estatuto del Consumidor (Decreto 3466 de 1982).
Sin otro particular, le saluda atentamente,
Su nombre
Adjunto(s)
———————————————————————
*Ejemplo (4)
(CIUDAD Y FECHA)
Gerente de la compañía
Nombre de la compañía
Domicilio de la compañía
Estimado Sr./Sra.:
Deseo elevar una queja acerca de ____ (nombre del producto o servicio, con el número de serie o de cuenta) que compré el ____ (fecha y lugar de la transacción).
Me estoy quejando porque ____ (la razón por la cual esta insatisfecho). Para resolver este problema, me puse en contacto con ____ (nombre de la persona y fecha del llamado) en su compañía, quién me dijo que nada podía hacerse acerca de mi problema. Creo que esta respuesta fue injusta porque ____ (la razón por la que usted cree que la compañía tiene una obligación hacia usted). Me gustaría recibir una carta de su compañía explicándome su posición y que harán acerca de mi queja.
Espero su respuesta lo antes posible para resolver este problema. Si no recibo una respuesta suya en 10 días remitiré mi reclamación a la Oficina de Protección al Consumidor para el trámite respectivo, de conformidad con el Estatuto del Consumidor (Decreto 3466 de 1982).
Incluyo con la presente, copias de mi recibo de compra y de mi cheque cancelado. Puede comunicarse conmigo en la dirección y teléfono indicados más abajo.
Atentamente,
(Su firma)
(Su Nombre)
(Su domicilio y número telefónico)
Esperamos que esta humilde contribución ayude a que todos empecemos a darnos cuenta de lo importante que es hacer valer nuestros derechos como consumidores, siempre con respeto, paciencia y fundamentalmente persistencia. Saludos.
Fuente: http://www.thehouseofblogs.com (Adaptado al modelo colombiano)

Acerca de Fundeconsumo

Fundación para la Defensa del Consumidor con sede en Cali (Colombia) creada en Septiembre 09 de 1999 y presidida por el abogado Fernando Flórez R., afiliada a la Confederación Colombiana de Consumidores y a Ausbanc Internacional.
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